Nuova sede per viaggiare

Nuova sede per viaggiare

Nicola Monti

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Una peculiarità delle agenzie di viaggio é quella di essere al tempo stesso negozio e ufficio, e di avere quindi esigenze operative molto specifiche, sia nei confronti dei clienti che dei propri dipendenti. Nell’articolo il “caso” dell’agenzia di viaggi Agamare di Milano progettato dallo studio Albera Monti & Ass.

Il bancone reception che accoglie i clienti

Il settore dell architettura del turismo e del tempo libero richiede un know how e un’esperienza progettuale molto precisi, sia nell’organizzazione degli spazi e degli arredi, che nella gestione della comunicazione, intesa come strumento per raggiungere la clientela potenziale e fidelizzare quella acquisita.
Ecco quindi la necessità di un progetto integrato di architettura e comunicazione finalizzato a ottimizzare modi e tempi di lavoro, offrire il massimo comfort per addetti e clienti, trasmettere un’immagine di massima affidabilità, competenza e professionalità.

Funzionalità e razionalizzazione

Nell’esempio proposto, un’importante agenzia di viaggi a Milano, il progetto era finalizzato ad ottimizzare la funzionalità in termini di razionalizzazione e diversificazione degli ambienti e a caratterizzare l’immagine dell’agenzia. Gli uffici sono stati suddivisi tra un front office, aperto al pubblico e con vetrine su strada, e un back office, al primo piano del corpo interno, dedicato al “corporate travel”, il settore principale in cui opera l’agenzia.
Un’agenzia di queste dimensioni si rivolge a un pubblico molto vasto, che per semplicit’ è stato classificato nelle seguenti categorie:

  • retail: tante visite puntuali con breve permanenza, quali ritiro biglietti, documentazione, informazioni mordi e fuggi
  • private: viaggi impegnativi in termini economici, di una certa durata e complessit’ organizzativa; i clienti pretendono attenzione, disponibilit’ esclusiva e molto tempo. L’agente di viaggio in questo caso ‘ un consulente di fiducia al quale affidarsi per la riuscita del viaggio;
  • corporate: il cliente non si reca mai in agenzia, in quanto tutte le operazioni vengono fatte per telefono o l’agente va dal cliente per gli incontri. Sulla base di questo schema funzionale ‘ stata impostata la suddivisione degli spazi e il loro arredo con caratteristiche ben differenziate.

Una luce per ogni spazio

La differenziazione delle aree è stata realizzata, oltre che con l’arredo su progetto dello studio, anche attraverso l’illuminazione che, utilizzando apparecchi Zumtobel Staff e su disegno, è stata impostata con il seguente criterio: front office: con luce indiretta a soffitto e diretta alle pareti per un effetto articolato onde evitare l’appiattimento della luce, l’illuminamento minimo di legge sui posti di lavoro è ottenuto con sorgenti puntuali supplementari. Back office: luce diretta dark mediante corpi illuminanti a sospensione e a incasso per ottenere 400 lux medi su tutti i posti di lavoro.

  • Spazio retail: area di ingresso con bancone reception per 3/4 addetti che svolgono il lavoro relativo alla prenotazione e emissione di biglietti per traghetti, aerei e treni. Il pubblico sta in piedi;
  • Spazio private: locale attiguo all’area di ingresso ma separato, vi si trovano una serie di postazioni operative con poltroncine per il ricevimento pubblico, con un piano in cristallo sufficientemente profondo da supportare un pc e mostrare facilmente la documentazione cartacea al cliente. In quest’area gli espositori di cataloghi sono accessibili solo agli operatori e quindi situati alle spalle delle postazioni operative. Comode sedute per la clientela completano gli arredi;
  • La postazione per prenotare i viaggi è arredata con espositori per deplinat e comode poltroncineSpazio corporate: i clienti non si recano mai in agenzia se non eccezionalmente, e in questo caso vengono ricevuti in una sala riunioni al primo piano attigua all’ufficio del responsabile.
  • I posti di lavoro degli operatori sono stati concepiti con il criterio di un call center in un open space sempre situato al primo piano. Scendendo nel dettaglio della progettazione degli spazi che costituiscono il front-desk di un’agenzia di viaggio la vetrina ha un duplice ruolo come:
  • mezzo di comunicazione e promozione della propria attività ed ha una funzione emotigena fortissima. Il cliente va catturato da lontano e la vetrina lo deve invitare ad oltrepassare la soglia;
  • diaframma che lascia intravedere l’attività di front office.
  • L’allestimento occupa quindi solo una parte della vetrina.

Altro aspetto importante è che deve consentire il cambiamento frequente dell’allestimento in base a temi ben precisi, allestimento studiato quindi in modo estremamente rigoroso per evitare l’affollamento biglietti, dépliant, offerte e immagini aggregati caoticamente;
– schermatura che nasconde ci’ che non deve essere visto: gli impianti tecnologici, il cliente oggetto di consulenza.

La reception attesa prevede: accoglienza e informazioni (“con chi devo parlare?”); ritiro documenti di viaggio prenotati e già pronti; consegne; spazi adibiti alla consultazione, alla ricerca di informazione, alla raccolta di documentazione, soprattutto se il cliente è nuovo o di passaggio; presentazione del prodotto/servizio all’interno dell’agenzia, sia come disponibilitá/accessibilitá dei cataloghi per la clientela, sia come esposizione di materiale turistico, cartografia; particolare cura viene data agli spazi adibiti alla consultazione, in cui il cliente trova á soprattutto se nuovo o di passaggio á elementi di attrazione ed evita nel contempo di far perdere tempo al banconista su notizie facilmente erogabili in altro modo.


Une caractéristique des agences de voyages est celle d’être à la fois une boutique et un bureau, et donc d’avoir des exigences sur le plan exécutif très spécifiques, aussi bien à l’égare du client que de l’employé.

AMA est aussi spécialisé dans le secteur de l’architecture du tourisme et du temps libre, qui requière un savoir faire et une expérience du projet très précise, que ce soit dans l’organisation des espaces et de l’installation que dans la gestion de la communication, pensée comme un instrument pour attirer la clientèle potentiel et fidéliser celle déjà présente.

C’est pourquoi un projet qui traite à la fois d’architecture et de communication consiste à : optimiser le temps et la façon de travailler, offrir à la clientèle ainsi qu’aux employés un maximum de confort, une image de fiabilité absolue, de compétence et de professionnalisme. Notre projet est orienté sur l’optimisation de la fonctionnalité en terme de rationalisation et de diversification des espaces et la caractérisation l’image de l’agence.

Les bureaux ont été subdivisés en deux espace : le front office, ouvert au publique avec une vitrine qui donne sur rue, et back office, au premier étage dédié aux voyages d’affaire, le secteur d’activité principale de l’agence.

Une agence de cette envergure s’adresse à un publique si large, que l’on à du faire un classement en plusieurs catégories :

– Commerce : beaucoup de visites ponctuels, de courte durée, afin de retirer les billets, se documenter, obtenir des informations.

– Privés : Voyage économiquement lourd, d’une certaine durée et complexité d’organisation ; les clients aspirent à une disponibilité exclusive et prolongée. L’agent de voyage dans ce cas est un consultent de confiance auquel on peut se fier pour le bon déroulement de son voyage.

– Entreprise : Le client ne viens jamais en agence, il règle tout par téléphone ou face à un agent qui se déplace.

C’est sur la base de ce schéma fonctionnel, qu’a été faite la subdivision de l’espace et leur équipement avec des caractéristique distincts.

Espace commerce : espace à l’entrée avec un comptoir de réception pour 3/4 employés qui assument les taches relative à la réservation de billets pour les transports. le client est debout.

Espace privé : Bureau proche de l’entrée mais séparé, ici se trouve une série de postes de travails avec des fauteuils pour le client avec une table en verre suffisamment profonde pour porter un ordinateur et être à l’aise pour présenter les documents. Dans cet espace les catalogues d’exposition ne sont accessible qu’au opérateurs et le client est confortablement installé.

Espace entreprise : Les clients ne viennent jamais en agence sauf exceptionnellement, dans ce cas on les accueil dans la salle de réunion du premier étage, à coté du bureau du responsable. Les postes de travail sont conçut celons les mêmes critères qu’un centre d’appel en open-space.

Une lumière pour chaque espaces.

La réparation de l’espace na pas été faite que sur la base des ses conclusions et différencié seulement par l’aménagement, le type de lumière, grâce à l’usage d’appareils Zumtobell staff, c’est imposée comme le second critère. Une lumière indirect au plafond et direct sur les bureau pour un effet articulé et changeant pour éviter une lumière terne dans le front office ; Back office : lumière direct d’intensité moyenne, suspendu ou encastré pour un totale de 400 lux en moyenne sur chaque postes de travailles.

Plus en détail, la composions des espaces qui constituent la façade d’une agence de voyage à un rôle double comme :

– Un moyen de communication et de promotion de l’activité, la vitrine doit inviter le client à venir dès qu’il l’aperçoit.

– Laisser entrevoir l’activité, ainsi l’installation n’est qu’une partie de la vitrine, cependant il est important que l’organisation soit à jours notamment pour préserver l’image et éviter la confusion dans les différentes brochures présentés.

– Des écrans qui cachent ce qui ne doit pas être vu : l’installation technique, le client en consultation.

– Une réception attentive, mise en œuvre pour qu’elle soit accueillante et informative, facilite le retrait des documents de voyage déjà prêts ; elle est munis qu’un espace dédié à la recherche d’informations et de document accessible surtout pour le nouveau client (présentation des produits efficaces). Une attention particulière est portée aux espace de consultation afin de les rendre attractif et surtout de faire transparaitre le maximum d’information afin de ne pas accaparer les opérateur pour des renseignements diffusables autrement.

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