Nuova sede per viaggiare

Nuova sede per viaggiare

Nicola Monti

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Una peculiarità delle agenzie di viaggio é quella di essere al tempo stesso negozio e ufficio, e di avere quindi esigenze operative molto specifiche, sia nei confronti dei clienti che dei propri dipendenti. Nell’articolo il “caso” dell’agenzia di viaggi Agamare di Milano progettato dallo studio Albera Monti & Ass.

Il bancone reception che accoglie i clienti

Il settore dell architettura del turismo e del tempo libero richiede un know how e un’esperienza progettuale molto precisi, sia nell’organizzazione degli spazi e degli arredi, che nella gestione della comunicazione, intesa come strumento per raggiungere la clientela potenziale e fidelizzare quella acquisita.
Ecco quindi la necessità di un progetto integrato di architettura e comunicazione finalizzato a ottimizzare modi e tempi di lavoro, offrire il massimo comfort per addetti e clienti, trasmettere un’immagine di massima affidabilità, competenza e professionalità.

Funzionalità e razionalizzazione

Nell’esempio proposto, un’importante agenzia di viaggi a Milano, il progetto era finalizzato ad ottimizzare la funzionalità in termini di razionalizzazione e diversificazione degli ambienti e a caratterizzare l’immagine dell’agenzia. Gli uffici sono stati suddivisi tra un front office, aperto al pubblico e con vetrine su strada, e un back office, al primo piano del corpo interno, dedicato al “corporate travel”, il settore principale in cui opera l’agenzia.
Un’agenzia di queste dimensioni si rivolge a un pubblico molto vasto, che per semplicit’ è stato classificato nelle seguenti categorie:

  • retail: tante visite puntuali con breve permanenza, quali ritiro biglietti, documentazione, informazioni mordi e fuggi
  • private: viaggi impegnativi in termini economici, di una certa durata e complessit’ organizzativa; i clienti pretendono attenzione, disponibilit’ esclusiva e molto tempo. L’agente di viaggio in questo caso ‘ un consulente di fiducia al quale affidarsi per la riuscita del viaggio;
  • corporate: il cliente non si reca mai in agenzia, in quanto tutte le operazioni vengono fatte per telefono o l’agente va dal cliente per gli incontri. Sulla base di questo schema funzionale ‘ stata impostata la suddivisione degli spazi e il loro arredo con caratteristiche ben differenziate.

Una luce per ogni spazio

La differenziazione delle aree è stata realizzata, oltre che con l’arredo su progetto dello studio, anche attraverso l’illuminazione che, utilizzando apparecchi Zumtobel Staff e su disegno, è stata impostata con il seguente criterio: front office: con luce indiretta a soffitto e diretta alle pareti per un effetto articolato onde evitare l’appiattimento della luce, l’illuminamento minimo di legge sui posti di lavoro è ottenuto con sorgenti puntuali supplementari. Back office: luce diretta dark mediante corpi illuminanti a sospensione e a incasso per ottenere 400 lux medi su tutti i posti di lavoro.

  • Spazio retail: area di ingresso con bancone reception per 3/4 addetti che svolgono il lavoro relativo alla prenotazione e emissione di biglietti per traghetti, aerei e treni. Il pubblico sta in piedi;
  • Spazio private: locale attiguo all’area di ingresso ma separato, vi si trovano una serie di postazioni operative con poltroncine per il ricevimento pubblico, con un piano in cristallo sufficientemente profondo da supportare un pc e mostrare facilmente la documentazione cartacea al cliente. In quest’area gli espositori di cataloghi sono accessibili solo agli operatori e quindi situati alle spalle delle postazioni operative. Comode sedute per la clientela completano gli arredi;
  • La postazione per prenotare i viaggi è arredata con espositori per deplinat e comode poltroncineSpazio corporate: i clienti non si recano mai in agenzia se non eccezionalmente, e in questo caso vengono ricevuti in una sala riunioni al primo piano attigua all’ufficio del responsabile.
  • I posti di lavoro degli operatori sono stati concepiti con il criterio di un call center in un open space sempre situato al primo piano. Scendendo nel dettaglio della progettazione degli spazi che costituiscono il front-desk di un’agenzia di viaggio la vetrina ha un duplice ruolo come:
  • mezzo di comunicazione e promozione della propria attività ed ha una funzione emotigena fortissima. Il cliente va catturato da lontano e la vetrina lo deve invitare ad oltrepassare la soglia;
  • diaframma che lascia intravedere l’attività di front office.
  • L’allestimento occupa quindi solo una parte della vetrina.

Altro aspetto importante è che deve consentire il cambiamento frequente dell’allestimento in base a temi ben precisi, allestimento studiato quindi in modo estremamente rigoroso per evitare l’affollamento biglietti, dépliant, offerte e immagini aggregati caoticamente;
– schermatura che nasconde ci’ che non deve essere visto: gli impianti tecnologici, il cliente oggetto di consulenza.

La reception attesa prevede: accoglienza e informazioni (“con chi devo parlare?”); ritiro documenti di viaggio prenotati e già pronti; consegne; spazi adibiti alla consultazione, alla ricerca di informazione, alla raccolta di documentazione, soprattutto se il cliente è nuovo o di passaggio; presentazione del prodotto/servizio all’interno dell’agenzia, sia come disponibilitá/accessibilitá dei cataloghi per la clientela, sia come esposizione di materiale turistico, cartografia; particolare cura viene data agli spazi adibiti alla consultazione, in cui il cliente trova á soprattutto se nuovo o di passaggio á elementi di attrazione ed evita nel contempo di far perdere tempo al banconista su notizie facilmente erogabili in altro modo.

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